Intro (서론)
다양한 상황 속에서 대한민국 치안을 지켜주고 있는 112. 대한민국 국민들은 112 신고 시 어떤 요소들을 경험했을 때 높은 만족도를 보이고 있을까요? 대한민국 경찰의 업무처리에 대한 종합 만족도 및 서비스 품질을 더욱 높이기 위한 방안을 모색하고자 해당 통계적 분석을 사용했습니다.
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다양한 상황 속에서 대한민국 치안을 지켜주고 있는 112. 대한민국 국민들은 112 신고 시 어떤 요소들을 경험했을 때 높은 만족도를 보이고 있을까요? 대한민국 경찰의 업무처리에 대한 종합 만족도 및 서비스 품질을 더욱 높이기 위한 방안을 모색하고자 해당 통계적 분석을 사용했습니다.
Dataset
Analysis in HEARTCOUNT
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전국 경찰서 종합만족도 및 서비스품질 평균 비교
전국 경찰서의 종합만족도의 평균 점수는 87.22점으로 대체로 높은 점수를 보였으며 경남 하동서의 경우 96.6점으로 종합만족도가 가장 높았고, 경북 울릉서가 77.2점으로 가장 낮은 수치를 보이고 있습니다.
전국 경찰서의 서비스품질 평균 점수는 87.99이며, 경남 하동서가 97점으로 종합만족도와 더불어 서비스 품질 점수 또한 가장 높았으며, 경북 울릉서가 79.4점으로 서비스품질 또한 가장 낮은 수치를 보이고 있습니다.
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1. 종합 만족도 요인 분석 결과
종합만족도의 차이를 만드는 가장 설명력이 높은 요인 3가지를 분석해보았습니다.
1-1)첫번째 요인 : 현장처리종합만족도
현장처리종합만족도가 첫번째 설명력을 가지고 있으며 종합만족도 차이(변화량)의 99.48%를 설명할 수 있습니다.
→ [ 94.66 ≤ 현장처리종합만족도 < 96.6 ]인 경우 종합만족도 평균값이 96.6로 전체 평(87.22)보다 9.38만큼 높았습니다.
→ [ 94.66 ≤ 현장처리종합만족도 < 96.6 ]인 경우 종합만족도 평균값이 96.6로 전체 평균(87.22)보다 9.38만큼 높았습니다.
1-2) 두번째 요인 : 서비스품질 및 업무처리절차 및 과정
서비스품질과 업무처리절차 및 과정이 함께 두번째 설명력을 가지고 있으며 종합만족도 차이(변화량)의 98.63%를 설명할 수 있습니다.
→ [ 95.24 ≤ 서비스품질 < 97 ]이고 [ 93.43 ≤ 업무처리절차 및 과정 < 95.6 ]인 경우 종합만족도 평균값이 96.6로 전체 평균(87.22)보다 9.38만큼 높았습니다.
→[ 79.4 ≤ 서비스품질 < 81.16 ]이고 [ 73.9 ≤ 업무처리절차 및 과정 < 76.07 ]인 경우 종합만족도 평균값이 77.2로 전체 평균(87.22)보다 -10.02만큼 낮았습니다.
1-3) 세번째 요인 : 서비스품질 및 현장사건처리신속성
서비스품질과 현장사건처리신속성이 함께 세번째 설명력을 가지고 있으며 종합만족도 차이(변화량)의 98.04%를 설명할 수 있습니다.
→ [ 95.24 ≤ 서비스품질 < 97 ]이고 [ 94.53 ≤ 현장사건처리신속성 < 96.8 ]인 경우 종합만족도 평균값이 96.6로 전체 평균(87.22)보다 9.38만큼 높았습니다.
→ [ 79.4 ≤ 서비스품질 < 81.16 ]이고 [ 74.09 ≤ 현장사건처리신속성 < 76.37 ]인 경우 종합만족도 평균값이 77.2로 전체 평균(87.22)보다 -10.02만큼 낮았습니다.
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2. 서비스 품질 요인 분석 결과
서비스 품질 차이를 만드는 가장 설명력이 높은 요인 3가지를 분석해보았습니다.
2-1) 첫번째 요인 : 사건처리 전문성과 사건처리 공정성
사건처리전문성과 사건처리공정성이 함께 첫번째 설명력을 가지고 있으며 서비스품질 차이(변화량)의 99.97%를 설명할 수 있습니다.
→[ 94.5 ≤ 사건처리전문성 < 96.21 ]이고 [ 95.98 ≤ 사건처리공정성 < 97.8 ]인 경우 서비스품질 평균값이 97로 전체 평균(87.99)보다 9.01만큼 높았습니다.
→[ 79.2 ≤ 사건처리전문성 < 80.9 ]이고 [ 79.59 ≤ 사건처리공정성 < 81.42 ]인 경우 서비스품질 평균값이 79.4로 전체 평균(87.99)보다 -8.59만큼 낮았습니다.
2-2) 두번째 요인 : 사건처리공정성과 현장처리종합만족도
사건처리공정성과 현장처리종합만족도가 함께 두번째 설명력을 가지고 있으며 서비스품질 차이(변화량)의 98.75%를 설명할 수 있습니다.
→[ 95.98 ≤ 사건처리공정성 < 97.8 ] 이고 [ 94.66 ≤ 현장처리종합만족도 < 96.6 ]인 경우 서비스품질 평균값이 97로 전체 평균(87.99)보다 9.01만큼 높았습니다 .
→[ 79.59 ≤ 사건처리공정성 < 81.42 ]이고 [ 77.2 ≤ 현장처리종합만족도 < 79.14 ]인 경우 서비스품질 평균값이 79.4로 전체 평균(87.99)보다 -8.59만큼 낮았습니다.
2-3) 세번째 요인 : 사건처리공정성과 종합만족도
사건처리공정성과 종합만족도가 함께 세번째 설명력을 가지고 있으며 서비스품질 차이(변화량)의 98.67%를 설명할 수 있습니다.
→ [ 95.98 ≤ 사건처리공정성 < 97.8 ] 이고 [ 94.66 ≤ 종합만족도 < 96.6 ]인 경우 서비스품질 평균값이 97로 전체 평균(87.99)보다 9.01만큼 높았습니다 .
→ [ 79.59 ≤ 사건처리공정성 < 81.42 ]이고 [ 77.2 ≤ 종합만족도 < 79.14 ]인 경우 서비스품질 평균값이 79.4로 전체 평균(87.99)보다 -8.59만큼 낮았습니다.
Insight
분석 결과, 종합만족도는 112신고 후 현장 처리를 얼마나 경찰들이 잘 해주었는지에 대한 현장처리 종합만족도가 가장 크게 작용했으며 서비스품질과 업무처리 절차 및 과정, 현장사건처리 신속성 등의 요인들도 중요한 변수로 측정될 수 있었습니다.
또한 서비스 품질에 대한 만족요인을 분석한 결과 사건발생시, 경찰들의 전문성과 누구에게나 공정한 민원처리를 해 주었는지에 대한 부분들이 중요하게 작용되고 있음을 알 수 있었습니다.
이에 향후 국민들의 경찰에 대한 종합만족도와 서비스품질을 높이기 위해 경찰의 전문성에 대한 부분들을 계속적으로 향상시킬 방안에 대한 모색이 필요 해 보이며, 민원 발생 시 누구에게나 공정하고 신속한 업무처리를 할 수 있도록 지속적인 주의가 필요 해 보인다는 결론을 도출 해 낼 수 있었습니다.